Một số tình huống bán hàng thường gặp và cách giải quyết

Tại các quán ăn, nhà hàng đội ngũ nhân viên luôn gặp phải những tình huống cần có sự linh động và xử lý khôn khéo để có thể vừa làm hài lòng khách hàng vừa giữ được lợi ích của nhà hàng.

Dưới đây là một số tình huống bán hàng thường gặp và cách giải quyết:

1.Yêu cầu tư vấn món ăn cho khách hàng mới

Đây là một tình huống vô cùng đơn giản và phổ biến, tuy nhiên lại là tình huống giúp khách hàng đánh giá được phong cách phục vụ chuyên nghiệp cũng như mức độ nắm rõ sản phẩm (các món ăn) khi khách nhờ nhân viên tư vấn món tại nhà hàng, quán ăn.

Cách giải quyết: Các nhân viên cần nắm rõ tất cả các món ăn trong menu của quán, nếu quá nhiều thì ít nhất phải nắm được các món ăn khách ưa chuộng hoặc món đặc trưng của quán, đồng thời hỏi rõ các đặc điểm trong sở thích của khách để dễ dàng đề xuất thêm những lựa chọn phù hợp.

Trong trường hợp không thể tư vấn cho khách, nhân viên nên nhờ những người có khả năng để thay thế tránh trả lời không biết.

2. Giải quyết các yêu cầu đặc biệt của từng cá nhân

Một tình huống phổ biến không kém đó là làm riêng món này món kia, thay đổi khẩu vị thêm ngọt thêm mặn hoặc các yêu cầu đặc biệt khác của từng cá nhân khách hàng. Đây là tình huống khá khó xử nếu nhân viên không biết linh động giải quyết.

Cách giải quyết:

Đối với trường hợp yêu cầu nhỏ như điều chỉnh theo khẩu vị của khách hàng (chín/tái hơn, mặn/ngọt hơn, nhiều nước hơn…) thì nhanh chóng thông báo với nhà bếp hoặc cung cấp các chai/hũ gia vị để khách hàng tự điều chỉnh theo ý muốn. Ngoài ra, thường sẽ có rất nhiều các trường hợp khách hàng gộp bàn cho nhu cầu khi đi cùng nhiều người, hoặc tách bill gộp bill để trả tiền hoặc để sử dụng các ưu đãi từ nhà hàng, nhân viên thu ngân hoặc phụ trách cần xử lý nhanh chóng với phần mềm quản lý bán hàng để thuận lợi cho khách hàng cũng như cho chính bản thân khi làm báo cáo.

Với trường hợp có yêu cầu khó hơn nhân viên phục vụ cần có sự cho phép của cấp trên và thương thảo với khách hàng về cách điều chỉnh tại nhà hàng; hoặc thông báo rõ các nội quy quy định về việc thực hiện các yêu cầu đặc biệt thì sẽ không chịu trách nhiệm về hương vị của món (hoặc có sự thay đổi về phí dịch vụ, đơn giá món ăn…) để dễ dàng xử lý các vấn đề về sau hoặc để từ chối khéo các yêu cầu quá khó của khách hàng.

3. Giải quyết khiếu nại

Có rất nhiều kiểu phàn nàn của khách hàng và đây cũng là những tình huống cần sự tinh tế và khéo léo trong ứng xử và giải quyết vấn đề:

• Khiếu nại về món ăn: khi món ăn có vấn đề về khẩu vị không đáp ứng yêu cầu của món (như độ mặn ngọt không phù hợp, quá nhừ hoặc chưa chín..), nhân viên cần nhận lỗi và nhanh chóng điều chỉnh hoặc phục vụ món mới và nhớ phải nói lời cảm ơn sau khi khách hàng đã dùng bữa và hứa sẽ hoàn thiện và nâng cao chất lượng của nhà hàng, quán ăn.​

• Khiếu nại về phục vụ: Thường những khiếu nại về phục vụ ở thái độ của nhân viên hoặc ở thời gian phục vụ. Khi gặp trường hợp thái độ nhân viên không đúng đắn, lơ là không quan tâm đến khách thì các chủ cửa hàng hay quản lý cần phải kịp thời phê bình và chấn chỉnh lại cách làm việc để tình trạng làm phật lòng khách hàng vì thái độ nhân viên không còn tái diễn.

Ở trường hợp thời gian phục vụ chậm trễ có thể vì thiếu nhân sự hoặc bị trì trệ ở một khâu nào đó thì nhân viên cũng như quản lý cần xử lý nhẹ nhàng bằng lời nói mong khách hàng thông cảm và phục vụ tạm thời bằng các món ăn nhẹ để kéo dài thời gian, tuy nhiên cũng cần khắc phục những mắt xích khiến thời gian phục vụ tăng lên làm ảnh hưởng đến sự tin tưởng về sau của khách hàng.

Xử lý khéo léo và kịp thời những tình huống xấu xảy ra trong ca làm việc là kỹ năng cần thiết và quan trọng của nhân viên phục trong nhà hàng. Những tình huống trên có thể đã quá quen thuộc nhưng chọn hướng giải quyết sẽ nói lên phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhà hàng, quán ăn.

Minh Trúc | FoodyPOS